OBJETIVOS

Aprender las funciones que realiza la gobernanta en los servicios de pisos en alojamiento. Adquirir destrezas en la comunicación con el cliente. Conocer en qué consiste el protocolo. Determinar las principales medidas preventivas que se deben implantar. Adquirir conocimientos acerca de la realización de las habitaciones y del proceso de lavado y planchado de la ropa. Conocer los conceptos generales del protocolo. Relacionar el protocolo con la industria hostelera. Aprender la importancia de los diferentes elementos que influyen en un evento, así como los medios para una eficaz gestión de la imagen corporativa. Interpretar mensajes orales de complejidad media en inglés expresados por los clientes y proveedores. Interpretar los aspectos generales de mensajes y documentos de cierta complejidad escritos en inglés recibidos o utilizados en el ámbito de la actividad turística extrayendo la información relevante. Documentos escritos correctos gramatical y ortográficamente utilizando un vocabulario amplio propio del ámbito profesional del turismo. Comunicarse oralmente en inglés estándar expresando e interpretando con fluidez mensajes medianamente complejos en distintas situaciones formales e informales propias de los servicios turísticos.

PROGRAMA DEL CURSO

UD1. Organización del servicio de pisos en Alojamientos.1.1. Organización de la prestación de los servicios del departamento de pisos.1.2. Áreas y relaciones interdepartamentales.1.3. Método de trabajo: la planificación del trabajo.1.4. Método de medición de la actividad productiva.1.5. Normas de control: objetos olvidados y averías.1.6. Peculiaridades de la regiduría de pisos en entidades no hoteleras.1.7. Técnicas y procesos administrativos aplicados al departamento de pisos.1.8. Planificación del espacio en función de maquinaria y equipos del área de pisos, zonas comunes, lavandería y lencería.1.9. Aprovisionamiento, control e inventario de existencias en el departamento de pisos.UD2. Comunicación y atención al cliente en Hostelería y Turismo.2.1. Técnicas elementales de comunicación.2.2. Tipología de clientes, pacientes o usuarios en general.2.3. Normas de actuación ante la petición de un cliente, paciente o usuario.2.4. Quejas y reclamaciones de un cliente, paciente o usuario.UD3. Gestión del Protocolo.3.1. Eventos y Protocolo.3.2. Técnicas de Protocolo.3.3. Diferentes tratamientos protocolarios y Presentación Personal.UD4. Función del mando intermedio en la Prevención de Riesgos Laborales.4.1. Fundamentos básicos sobre Seguridad y Salud en el trabajo.4.2. El papel del mando intermedio en la Prevención de Riesgos Laborales.4.3. Tipos de riesgos y medidas preventivas.UD5. Procesos de limpieza y puesta a punto de habitaciones y zonas comunes en alojamientos.5.1. Selección y control de usos de equipos, máquinas y útiles propios de limpieza y puesta a punto de habitaciones y zonas comunes en alojamientos.5.2. Análisis y ejecución de los procesos de limpieza y puesta a punto de habitaciones y zonas comunes en alojamientos.5.3. Control del cumplimiento de las normas de seguridad e higiene en los procesos de limpieza y puesta a punto de habitaciones y zonas comunes en alojamientos.UD6. Procesos de lavado, planchado y arreglo de ropa en Alojamientos.6.1. Análisis, ejecución y control de los procesos de lavado de ropa.6.2. Análisis, ejecución y control de los procesos de arreglo de ropa.UD7. Decoración y ambientación en habitaciones y zonas comunes en Alojamientos.7.1. Mobiliario en el departamento de pisos de alojamientos.7.2. Decoración y ambientación en el departamento de pisos en Alojamientos.7.3. Otros elementos de decoración.7.4. Decoración y ambientación en el departamento de pisos en Alojamientos.UD8. Procesos de gestión de calidad en hostelerías y turismo.8.1. La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo.8.2. La gestión de la calidad en la organización hostelera turística.
UD1. Introducción al Protocolo.1.1. Introducción.1.2. Definición.1.3. Breve historia.1.4. Ceremonial, Protocolo y Etiqueta.1.5. Simbología complementaria al Protocolo.1.6. Funciones del jefe de Protocolo.UD2. El protocolo en la organización de eventos.2.1. Introducción.2.2. Tipos de eventos.2.3. Entidades especializadas en la gestión de eventos.2.4. Herramientas de gestión.2.5. Tipología de mesas.2.6. La minuta.2.7. Consejos útiles a la hora de servir.2.8. Mesas en las reuniones.2.9. La decoración del salón.UD3. la importancia de la comunicación e imagen corporativa.3.1. Introducción.3.2. La comunicación verbal.3.3. La comunicación no verbal.3.4. El protocolo escrito.3.5. El protocolo al teléfono.3.6. Imagen personal.3.7. Atención al cliente.
UD1. Gestión y comercialización en inglés de servicios turísticos.1.1. Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios medidas cantidades servicios añadidos condiciones de pago y servicios postventa entre otros.1.2. Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos.1.3. Emisión de billetes bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico.1.4. Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos.1.5. Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero.1.6. Cumplimentación de documentos de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero.UD2. Prestación de información turística en inglés.2.1. Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística.2.2. Gestión de la información sobre proveedores de servicios precios y tarifas y prestación de la misma a clientes.2.3. Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos rutas condiciones climatológicas entorno y posibilidades de ocio.2.4. Elaboración de listados de recursos naturales de la zona actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios especificando localización distancia fechas medios de transporte o formas de acceso tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre.2.5. Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan.2.6. Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados.2.7. Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico.UD3. Atención al cliente de servicios turísticos en inglés.3.1. Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes.3.2. Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos presentaciones y fórmulas de cortesía habituales.3.3. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación turística oral y escrita.3.4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.3.5. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.3.6. Comunicación y atención en caso de accidente con las personas afectadas.