Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo

 

UD1. La Comunicación Aplicada a la Hostelería y al Turismo.1.1. La comunicación óptima en la atención al cliente.1.2. Asociación de técnicas de comunicación con tipo de demanda más habituales.1.3. Resolución de problemas de comunicación.1.4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.UD2. Atención al Cliente en Hostelería y Turismo.2.1. La atención personalizada: armonización y reconducción de los clientes.2.2. El tratamiento de situaciones difíciles.2.3. Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.2.4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.

 

Atención al Cliente en el Proceso Comercial

 

Módulo 1. Atención al Cliente en las operaciones de compraventa.UD1. El departamento comercial.1.1. Funciones básicas.1.2. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.UD2. Procedimiento de comunicación comercial.2.1. Elementos de comunicación institucional.2.2. Fases del procedimiento.2.3. Soportes de la comunicación.2.4. Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas.UD3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes.3.1. Aplicación de condiciones de venta.3.2. Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.3.3. Motivación.UD4. Relación con el cliente a través de distintos canales: características. Ventajas e inconvenientes.4.1. Internet como canal de comunicación.UD5. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.UD6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente. Módulo 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.UD1. El proceso de compraventa como comunicación.1.1. Aspectos básicos: identificación de la comunicación en la venta. Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.1.2. Argumentación comercial.1.3. Tratamientos de objeciones.1.4. Comunicación de la información sobre los productos.UD2. La venta telefónica. La venta por catálogo. Televenta. Internet y otras formas. Módulo 3. Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing.UD1. Aspectos básicos del telemarketing.1.1. Conceptos: marketing telemarketing teleoperador sectores empresariales del mercado y otros.UD2. La operativa general del teleoperador.2.1. Conectar con el cliente.2.2. Motivación del teleoperador hacia la comunicación.2.3. Afianzar actitudes positivas del teleoperador.UD3. Técnicas de venta.3.1. Principales técnicas de venta comercial.3.2. Los guiones: planificar su existencia.3.3. La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos.3.4. Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.UD4. Cierre de la venta.4.1. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.4.2. Minimizar las hostilidades de los clientes.4.3. Tipologías de cierres de venta. Módulo 4. Tramitación en los servicios de postventa.UD1. Seguimiento comercial: concepto.UD2. Fidelización de la clientela: instrumentos de fidelización: bonificaciones tarjetas de puntos o de club cupones descuento y otros. Finalidad.2.1. Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.2.2. Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.2.3. Estrategias de fidelización.UD3. Identificación de quejas y reclamaciones. Concepto. Características. Tipología: presenciales y no presenciales.3.1. Conflictos y reclamaciones en la venta.3.2. Gestión de quejas y reclamaciones.UD4. Procedimiento de reclamaciones y quejas: Recepción. Formulación documental. Resolución de dudas.4.1. Documentación y pruebas.4.2. Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.4.3. Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.4.4. Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC.4.5. Resolución de reclamaciones.UD5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.UD6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.

 

Atención telefónica en inglés

 

UD1. 1.1. Dar y anotar números de teléfono en inglés.1.2. El abecedario. Importancia de saber deletrear en inglés.1.3. Contestar al teléfono.1.4. Listening.1.5. Expresiones útiles 1.UD2. 2.1. Vocabulario (el teléfono).2.2. Comenzar una llamada.2.3. Comprobar quién llama y especificar información.2.4. Listening.2.5. Expresiones útiles 2.UD3. 3.1. Vocabulario (expresiones).3.2. Finalizar una llamada.3.3. Contactar con alguien por teléfono.3.4. Listening.3.5. Expresiones útiles 3.UD4. 4.1. Dar y recoger mensajes telefónicos.4.2. Aspectos telefónicos (ofertas y peticiones, citas y planes).4.3. Abreviaturas utilizadas.4.4. Listening.4.5. Expresiones útiles 4.

 

Organización de Procesos de Venta

 

UD1. Organización del Entorno Comercial.1.1. Estructura del entorno comercial.1.2. Fórmulas y formatos comerciales.1.3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.1.4. Estructura y proceso comercial en la empresa.1.5. Posicionamiento e imagen de marca del producto servicio y los establecimientos comerciales.1.6. Normativa general sobre comercio.1.7. Derechos del consumidor.UD2. Gestión de la Venta Profesional.2.1. El vendedor profesional.2.2. Organización del trabajo del vendedor profesional.2.3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.UD3. Documentación Propia de la Venta de Productos y Servicios.3.1. Documentos comerciales.3.2. Documentos propios de la compraventa.3.3. Elaboración de la documentación.3.4. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.UD4. Cálculo y Aplicaciones Propias de la Venta.4.1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta.4.2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público).4.3. Estimación de costes de la actividad comercial.4.4. Fiscalidad.4.5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.4.6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.4.7. Cálculo de comisiones comerciales.4.8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.4.9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos facturación y cuentas de clientes.4.10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta.