OBJETIVOS

Adquirir las técnicas de comunicación en el proceso de venta. El proceso de comunicación en la venta. Adquirir los conocimientos necesarios sobre materias que capaciten para desarrollar competencias y cualificaciones en puestos de trabajo que conlleven responsabilidades de concepción y gestión en la introducción a las ventas. Aprender el proceso comercial a partir de la mejora de la gestión de clientes y la organización de las actividades comerciales de comunicación con los clientes. Aprender a utilizar las quejas como instrumento estratégico para incrementar el negocio de la empresa. Conocer las técnicas más apropiadas para una eficaz gestión de las quejas y reclamaciones recibidas y poder emplearlas como modo de acercamiento a los clientes. Desarrollar una política favorable a la recepción de quejas como medio para la mejora continua del servicio que se presta. Aplicar y utilizar criterios de eficiencia y optimización en la organización de recursos e instalaciones utilizando la normativa adecuada, orientando dicha normativa, en el caso de instalaciones, a la prevención de riesgos Aplicar los métodos y técnicas de gestión del tiempo a través de las herramientas idóneas en procesos de organización de agenda Utilizar aplicaciones informáticas de gestión del tiempo. Analizar las principales variables económicas del entorno que pueden influir en la decisión de internacionalizar las actividades de una empresa. Conocer las principales barreras y riesgos que entraña el comercio internacional. Diseñar un plan de marketing que permita la internacionalización de la empresa. Conocer cuáles son los principales medios de cobro y pago internacionales.

PROGRAMA DEL CURSO

UD1. El concepto de venta y la comunicación empresarial.1.1. La venta empresarial como actividad de Marketing.1.2. La venta como proceso.1.3. El equipo y el director de ventas.1.4. La comunicación interpersonal.1.5. La comunicación externa empresarial.UD2. Identificar las necesidades del cliente (I).2.1. Influencias en el comportamiento del consumidor.2.2. Las necesidades de los clientes.2.3. Tipos de clientes.2.4. Influencias sociales en el comportamiento del cliente.2.5. Las percepciones en el consumidor.2.6. Los motivos de compra.UD3. Identificar las necesidades del cliente (II).3.1. El cliente ante los mercados masivos.3.2. Motivaciones en las compras entre empresas.3.3. La identificación de las necesidades en los productos.3.4. La oferta del producto por el vendedor.UD4. Las cualidades del vendedor.4.1. El Vendedor como Comunicador.4.2. Estrategias para crear al Vendedor.4.3. La escucha activa en el Vendedor.4.4. El perfil del Vendedor.4.5. Capacidades ante la venta.
. UD1. El proceso de comunicación.1.1. El proceso de comunicación y sus elementos.1.2. Elementos de gran relevancia en la Comunicación Oral.1.3. Fases del proceso de Comunicación.1.4. El mensaje.1.5. Filtros en el proceso.1.6. La comprensión.1.7. La escucha.1.8. Proceso de la comunicación.1.9. La comunicación Verbal.1.10. La comunicación No Verbal.UD2. Tipología de clientes.2.1. Pérdidas de clientes.2.2. Tipos de clientes.2.3. ¿Qué necesita el cliente?.2.4. Calidad en la atención al cliente.2.5. Atención al cliente dentro del Mercado.2.6. Entrevistas.UD3. Servicio de atención al cliente.3.1. El servicio de atención al cliente.3.2. Servicio al cliente y calidad total.3.3. Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra.3.4. La insatisfacción postcompra.3.5. Aptitudes hacia los clientes.3.6. Solución a los problemas.3.7. Programa de mejora en la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias.3.8. Bases del buen resultado a través de la relación con los clientes.3.9. Una buena relación con el cliente.3.10. Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona.3.11. Habilidades en relación con la inteligencia emocional.3.12. Acciones en torno a la influencia sobre el cliente.UD4. El consumidor.4.1. El consumidor.4.2. Consejos para el consumidor.4.3. Derechos del consumidor.4.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección.4.5. ¿cómo ejercer los derechos del consumidor?.UD5. Quejas y sugerencias.5.1. Introducción.5.2. ¿Qué es una queja?.5.3. Pasos a realizar ante las quejas.5.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.5.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.5.6. Contestación de las quejas.5.7. Creación de un mayor número de quejas: Teléfonos gratuitos.5.8. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.5.9. Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas.5.10. Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos.UD6. Las reclamaciones.6.1. Introducción.6.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?.6.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.6.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?.6.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.6.6. Competencias.6.7. Infracciones y sanciones.6.8. El arbitraje como alternativa.6.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.6.10. El convenio y el procedimiento.UD7. Las reclamaciones por Vía judicial.7.1. Introducción.7.2. El juicio y su finalidad.7.3. Negociar y resolver conflictos.7.4. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.7.5. Sentencia.7.6. Concepto de daño moral.
UD1. La organización y planificación del trabajo.1.1. Eficiencia eficacia y efectividad. Umbral de rentabilidad de la actividad del secretariado. Productividad.1.2. Medios y métodos de trabajo.1.3. La planificación como hábito.1.4. Priorización.1.5. Organización.1.6. Delegación.1.7. Control y ajuste. El control del tiempo.1.8. La calidad en los trabajos de secretariado.1.9. Habilidades de relación intra-personal para optimizar el tiempo: iniciativa pro-actividad creatividad e innovación.1.10. Habilidades de relación interpersonal para optimizar el tiempo: asertividad comunicación y negociación.1.11. El puesto de trabajo de la secretaria: el despacho el mobiliario de oficina el – escritorio las herramientas de trabajo ordenador fax teléfono fotocopiadora grabadora agenda el material de trabajo papel sobres etc. menaje y suministros varios.1.12. La recepción de la empresa la sala de reuniones el salón de actos y otras dependencias de la organización.1.13. Prevención de riesgos laborales.UD2. Procesos y procedimientos del tratamiento de la información en la empresa. El archivo.2.1. Flujo documental en la empresa.2.2. Clasificación de los documentos.2.3. Tratamiento de los documentos. Estrategias y características de un buen archivo.2.4. El archivo corporativo. Establecimiento de criterios y procedimientos de uso. Inclusiones extracciones y expurgo.2.5. Gestión documental informática “oficina sin papeles”.2.6. Requisitos medioambientales para la eliminación de residuos.UD3. La agenda.3.1. Tipos de agenda.3.2. Secciones de la agenda.3.3. Gestión de agendas.
UD1. Gestión empresarial para la internalización. Análisis del entorno económico.1.1. Gestión empresarial para la internacionalización.1.2. Análisis del entorno económico.UD2. Marketing Internacional.2.1. Introducción.2.2. El plan de marketing internacional.2.3. Formas de acceso a los mercados internacionales.2.4. Marketing mix internacional.UD3. Contratación y negociación internacional.3.1. Introducción.3.2. La contratación internacional.3.3. La negociación internacional.UD4. Incoterms y código aduanero.4.1. Introducción.4.2. INCOTERMS.4.3. Aduanas, códigos y regímenes aduaneros.UD5. Transporte Internacional.5.1. Introducción.5.2. Transporte internacional Financiación internacional.UD6. Mercado de divisas y medios de cobros y pagos.6.1. Introducción.6.2. Riesgo de cambio.6.3. Financiación de operaciones internacionales.6.4. Medios de cobro y pago internacionales.UD7. Documentos y herramientas en el Comercio Internacional. Ayudas a la exportación.7.1. Introducción.7.2. Documentos importantes en el comercio internacional.7.3. Instituciones de ayuda e interés para la exportación.