OBJETIVOS

Proporcionar atención e información operativa estructurada y protocolarizada al cliente. Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos barreras dificultades y alteraciones. Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta. Aplicar técnicas de atención básica. Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta . Aplicar las técnicas de comunicación comercial a través de los diferentes canales de comercialización atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente. Efectuar los procesos de recogida canalización y/o resolución de reclamaciones y seguimiento de clientes en los servicios postventa.Formulas. Diagramas o gráficos dinámicos Aprender a utilizar las funciones más útiles de excel. Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad. Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos. Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.

PROGRAMA DEL CURSO

UD1. Técnicas de comunicación con clientes.1.1. Procesos de información y de comunicación.1.2. Barreras en la comunicación con el cliente.1.3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.1.4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva.1.5. La Escucha Activa.1.6. Consecuencias de la comunicación no efectiva.UD2. Técnicas de atención básica a clientes.2.1. Tipología de clientes.2.2. Comunicación verbal y no verbal.2.3. Pautas de comportamiento.2.4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo agresivo y no asertivo.2.5. Técnicas de Asertividad.2.6. La atención telefónica.2.7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.2.8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.2.9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones.2.10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.UD3. La calidad del servicio de atención al cliente.3.1. Concepto y origen de la calidad.3.2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales.3.3. El control y el aseguramiento de la calidad.3.4. La retroalimentación del sistema.3.5. La satisfacción del cliente.3.6. La motivación personal y la excelencia empresarial.3.7. La reorganización según criterios de calidad.3.8. Las normas ISO 9000.
Módulo 1. Atención al Cliente en las operaciones de compraventa.UD1. El departamento comercial.1.1. Funciones básicas.1.2. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.UD2. Procedimiento de comunicación comercial.2.1. Elementos de comunicación institucional.2.2. Fases del procedimiento.2.3. Soportes de la comunicación.2.4. Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas.UD3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes.3.1. Aplicación de condiciones de venta.3.2. Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.3.3. Motivación.UD4. Relación con el cliente a través de distintos canales: características. Ventajas e inconvenientes.4.1. Internet como canal de comunicación.UD5. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.UD6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.Módulo 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.UD1. El proceso de compraventa como comunicación.1.1. Aspectos básicos: identificación de la comunicación en la venta. Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.1.2. Argumentación comercial.1.3. Tratamientos de objeciones.1.4. Comunicación de la información sobre los productos.UD2. La venta telefónica. La venta por catálogo. Televenta. Internet y otras formas.Módulo 3. Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing.UD1. Aspectos básicos del telemarketing.1.1. Conceptos: marketing telemarketing teleoperador sectores empresariales del mercado y otros.UD2. La operativa general del teleoperador.2.1. Conectar con el cliente.2.2. Motivación del teleoperador hacia la comunicación.2.3. Afianzar actitudes positivas del teleoperador.UD3. Técnicas de venta.3.1. Principales técnicas de venta comercial.3.2. Los guiones: planificar su existencia.3.3. La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos.3.4. Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.UD4. Cierre de la venta.4.1. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.4.2. Minimizar las hostilidades de los clientes.4.3. Tipologías de cierres de venta.Módulo 4. Tramitación en los servicios de postventa.UD1. Seguimiento comercial: concepto.UD2. Fidelización de la clientela: instrumentos de fidelización: bonificaciones tarjetas de puntos o de club cupones descuento y otros. Finalidad.2.1. Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.2.2. Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.2.3. Estrategias de fidelización.UD3. Identificación de quejas y reclamaciones. Concepto. Características. Tipología: presenciales y no presenciales.3.1. Conflictos y reclamaciones en la venta.3.2. Gestión de quejas y reclamaciones.UD4. Procedimiento de reclamaciones y quejas: Recepción. Formulación documental. Resolución de dudas.4.1. Documentación y pruebas.4.2. Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.4.3. Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.4.4. Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC.4.5. Resolución de reclamaciones.UD5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.UD6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.
UD1. Funciones para Trabajar con Números.1.1. Funciones y Fórmulas. Sintaxis. Utilizar Funciones en Excel.1.2. Funciones Matemáticas y Trigonométricas.1.3. Funciones Estadísticas.1.4. Funciones Financieras.1.5. Funciones de Bases de Datos.UD2. Las Funciones Lógicas.2.1. La Función Sumar.SI.2.2. La Función Contar.SI.2.3. La Función Promedio.SI.2.4. La Función Condicional SI.2.5. La Función O.2.6. La Función Y.2.7. Formatos Condicionales.UD3. Funciones Sin Cálculos y para Trabajar con Textos.3.1. Funciones de Texto.3.2. Funciones de Información.3.3. Funciones de Fecha y Hora.3.4. Funciones de Búsqueda y Referencia.UD4. Los Objetos en Excel.4.1. Inserción de Objetos dentro de una Hoja de Cálculo.4.2. Inserción de imágenes Prediseñadas.4.3. Inserción de imágenes desde Archivo.4.4. Inserción de Formas Predefinidas.4.5. Creación de Texto Artístico.4.6. SmartArt.4.7. Cuadros de Texto.4.8. Insertar Símbolos.4.9. Ecuaciones.UD5. Gráficos en Excel.5.1. Elementos de un Gráfico.5.2. Tipo de Gráficos.5.3. Creación de un Gráfico.5.4. Modificación de un Gráfico.5.5. Borrado de un Gráfico.UD6. Trabajo con Datos.6.1. Validaciones de Datos.6.2. Realización de Esquemas.6.3. Creación de Tablas o Listas de Datos.6.4. Ordenación de Lista de Datos, por uno o varios campos.6.5. Uso de Filtros.6.6. Cálculo de Subtotales.UD7. Plantillas y Macros en Excel.7.1. Concepto de Plantilla. Utilidad.7.2. Plantillas Predeterminadas en Excel.7.3. Crear Plantillas de Libro.7.4. Crear Plantillas Personalizadas con Excel.7.5. Uso y Modificación de Plantillas Personalizadas.7.6. Concepto de Macros.7.7. Creación de una Macro.7.8. Ejecutar Macros.7.9. Nivel de Seguridad de Macros.UD8. Formularios y Análisis de Datos en Excel.8.1. Concepto de Formulario. Utilidad.8.2. Análisis de los Botones de Formularios.8.3. Creación de Formularios.8.4. Análisis Hipotético Manual.8.5. Análisis Hipotético con Tablas de Datos.8.6. Buscar Objetivo.8.7. Solver.UD9. Revisión y Trabajo con Libros Compartidos.9.1. Gestión de Versiones, Control de Cambios y Revisiones.9.2. Inserción de Comentarios.9.3. Protección de una Hoja de Cálculo.9.4. Protección de un Libro.9.5. Creación y Uso de Libros Compartidos.Soluciones.
UD1. Organización del Entorno Comercial.1.1. Estructura del entorno comercial.1.2. Fórmulas y formatos comerciales.1.3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.1.4. Estructura y proceso comercial en la empresa.1.5. Posicionamiento e imagen de marca del producto servicio y los establecimientos comerciales.1.6. Normativa general sobre comercio.1.7. Derechos del consumidor.UD2. Gestión de la Venta Profesional.2.1. El vendedor profesional.2.2. Organización del trabajo del vendedor profesional.2.3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.UD3. Documentación Propia de la Venta de Productos y Servicios.3.1. Documentos comerciales.3.2. Documentos propios de la compraventa.3.3. Elaboración de la documentación.3.4. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.UD4. Cálculo y Aplicaciones Propias de la Venta.4.1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta.4.2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público).4.3. Estimación de costes de la actividad comercial.4.4. Fiscalidad.4.5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.4.6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.4.7. Cálculo de comisiones comerciales.4.8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.4.9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos facturación y cuentas de clientes.4.10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta.