Marketing Turístico

 

1. Justificación de la necesidad del marketing en el marco del sector de hostelería y turismo.2. Marketing operacional y marketing mix en el sector de hostelería y turismo.3. Marketing vivencial, sensorial o experiencial.4. El proceso de segmentación de mercados y definición de público objetivo.5. Instrumentos de comunicación según tipo de producto turístico local: identidad corporativa, marca, publicidad, publicaciones, relaciones públicas, ferias turísticas, encuentros profesionales entre la oferta de productos turísticos y organizadores de viajes y/o medios de comunicación especializados, eventos dirigidos al consumidor final.6. Planificación, control de acciones de comunicación y organización de eventos promocionales.7. Plan de marketing. Viabilidad y plan de ejecución.8. Normativa reguladora de la comercialización de productos y marcas.

 

Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo

 

UD1. La Comunicación Aplicada a la Hostelería y al Turismo.1.1. La comunicación óptima en la atención al cliente.1.2. Asociación de técnicas de comunicación con tipo de demanda más habituales.1.3. Resolución de problemas de comunicación.1.4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.UD2. Atención al Cliente en Hostelería y Turismo.2.1. La atención personalizada: armonización y reconducción de los clientes.2.2. El tratamiento de situaciones difíciles.2.3. Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.2.4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.

 

Aplicaciones Informáticas de Gestión Comercial

 

Módulo 1. Utilización de aplicaciones de gestión en relación con clientes-proveedores (CRM).UD1. Introducción.UD2. Actualización de ficheros de información de: clientes. Proveedores. Productos y servicios. Agentes de venta y distribución.2.1. Programas CRM.2.2. Clientes.2.3. Proveedores.2.4. Productos y servicios.2.5. Agentes de venta y distribución.2.6. Empresas de la competencia.2.7. Parámetros comerciales: descuentos tipos impositivos.UD3. Tramitación administrativa de la información a clientes y proveedores.3.1. Recepción de la información y documentación.3.2. Organización.3.3. Digitalización.3.4. Registro.3.5. Transmisión.3.6. Búsquedas. Módulo 2. Utilización de aplicaciones de gestión de almacén.UD1. Introducción.UD2. Generar los archivos de información.2.1. Ciclo de pedido en un almacén.2.2. Existencias y materias primas.2.3. Envases embalajes y otros.2.4. Clasificación agrupación de artículos.UD3. Sistemas de gestión informática de almacenes.3.1. Sistema de control.3.2. Sistemas informatizados de control de almacén.3.3. Principales documentos generados en las operaciones de almacén. Módulo 3. Utilización de las aplicaciones informáticas de gestión de facturación.UD1. Introducción.UD2. Generación de presupuestos pedidos albaranes facturas y otros.2.1. Presupuestos y pedidos.2.2. Albaranes.2.3. Facturas.2.4. Otros documentos.UD3. Realización de enlaces con otras aplicaciones informáticas.3.1. Contabilidad.3.2. Gestión de datos y otras aplicaciones. Módulo 4. Utilización de herramientas de aplicaciones de gestión de la postventa.UD1. Introducción.UD2. Gestionar la información obtenida de la postventa.2.1. Postventa.2.2. Organización.2.3. Registro.2.4. Archivo.UD3. Realizar acciones de fidelización.3.1. Fidelización y marketing relacional.3.2. Servicio de atención al cliente.3.3. Estrategias de fidelización.UD4. Gestión de quejas y reclamaciones.4.1. Quejas y reclamaciones.4.2. Registro y archivo.UD5. Obtención mediante aplicaciones de gestión de informes formularios estadísticas etc.5.1. Consultas.5.2. Informes y estadísticas.5.3. Formularios.UD6. Aplicación de sistemas de salvaguarda y protección de la información.6.1. Consecuencias de su no aplicación.6.2. Copias de seguridad.

 

Comercialización de eventos

 

UD1. Comercialización de la Oferta de Gestión de Eventos.1.1. La oferta de los destinos especializados.1.2. Vías y fórmulas de comercialización.1.3. La oferta de los organizadores de eventos. Marca corporativa e imagen.1.4. Público objetivo.1.5. Canales de distribución. Soportes. Estrategias de distribución.1.6. Técnicas y estrategias de fidelización.1.7. Acciones y soportes promocionales.1.8. La oferta específica: características y presentación.1.9. Fuentes de información sobre eventos.UD2. Comunicación Atención al Cliente y Técnicas de Venta y Negociación en la Gestión de Eventos.2.1. La comunicación interpersonal. Procesos. Barreras. Saber escuchar y preguntar. La comunicación no-verbal. La comunicación telefónica.2.2. Necesidades humanas y motivación. El proceso decisorio. Las expectativas de los clientes.2.3. Tipología de clientes.2.4. La atención al cliente. Actitud positiva y actitud pro-activa. La empatía. Los esfuerzos discrecionales.2.5. Los procesos de ventas. Fases de la venta y técnicas aplicables. La venta telefónica.2.6. La negociación. Elementos básicos. La planificación de la negociación. Estrategias y técnicas.2.7. Tratamiento de reclamaciones quejas y situaciones conflictivas. Procedimientos. Normativa.2.8. Normas deontológicas de conducta y de imagen personal.