Conocer la importancia del marketing y sus herramientas en las organizaciones actuales, sus rasgos principales, los del mercado, y los aspectos que ocasionan los cambios que en él se producen. Aumentar la capacidad en el ámbito de la dirección de marketing, para de este modo, evitar el estancamiento, potenciando el reciclaje en materia laboral. Conocer las características propias de las diversas aplicaciones del marketing existentes, para poder llevar a cabo una estrategia comercial adecuada. Adquirir los conocimientos necesarios sobre los principales conceptos relacionados con la promoción de ventas, las relaciones públicas y la fuerza de ventas, que proporcionan una visión global de todos los aspectos relacionados con el marketing. Perfeccionar los conocimientos sobre las políticas de producto, precio, publicidad y comunicación. Utilizar aplicaciones informáticas de gestión comercial, almacén y/o facturación, registrando la información y obteniendo la documentación requerida en las operaciones de compra y venta. Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa a través de los diferentes canales de comercialización atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente. Efectuar los procesos de recogida canalización y/o resolución de reclamaciones y seguimiento de clientes en los servicios postventa. Adquirir las técnicas de comunicación necesaria para mantener una relación eficaz en el proceso de venta, aplicándolas a las necesidades de los clientes. Conocer pautas que deben seguirse para realizar correctamente el proceso de comunicación en la venta, actualizando los conocimientos de los empleados sobre estas técnicas. Adquirir los conocimientos necesarios sobre materias que capaciten para desarrollar competencias y cualificaciones en puestos de trabajo que conlleven responsabilidades de concepción y gestión en la introducción a las ventas. Aprender el proceso comercial a partir de la mejora de la gestión de clientes y la organización de las actividades comerciales de comunicación con los clientes.

Contenidos:

UD1. El Marketing dentro de la estrategia empresarial.1.1. Introducción. Conceptos clave.1.2. Los fundamentos de la gestión orientada al Mercado.1.3. Análisis del mercado.1.4. La relación con el cliente como clave estratégica.1.5. Del marketing tradicional transaccional hacia el nuevo Marketing relacional.1.6. Elementos de fidelización como clave estratégica de la gestión comercial.UD2. El Marketing y la dirección comercial de una empresa.2.1. el proceso de dirección de Marketing.2.2. Marketing Estratégico y Marketing Operativo.2.3. el Marketing Mix y las Subfunciones del Marketing.2.4. Organización del departamento de Marketing.UD3. Investigación comercial y segmentación.3.1. Comportamiento del consumidor.3.2. La segmentación de mercados.3.3. Investigación comercial.UD4. Políticas de Producto y Precio.4.1. El producto dentro del Marketing Mix y su ciclo de vida.4.2. Creación y modificación de productos.4.3. La política de precios.4.4. Métodos de fijación y estrategias de precios.UD5. Política de Distribución Comercial.5.1. La distribución dentro del Marketing Mix.5.2. Funciones y tipos de distribución.5.3. Los intermediarios en el Canal de Distribución.5.4. Métodos de venta en la Distribución Comercial.UD6. Política de Comunicación.6.1. Introducción.6.2. La publicidad.6.3. La promoción de Ventas.6.4. Las relaciones Públicas.6.5. La fuerza de Ventas.6.6. Marketing Mix: estrategias, formas y medios de comunicación.UD7. Organización de ventas y Plan de Marketing.7.1. La red de Ventas.7.2. El director de Ventas.7.3. La planificación en el Marketing.7.4. Prestación y control del Plan.UD8. Aplicaciones del Marketing.8.1. Marketing Directo.8.2. Marketing Industrial.8.3. Marketing de Servicios.8.4. Marketing social y Público.8.5. Marketing Interno.

Modulo 1. Utilización de aplicaciones de gestión en relación con clientes-proveedores (CRM).UD1. Introducción.UD2. Actualización de ficheros de información de: clientes. Proveedores. Productos y servicios. Agentes de venta y distribución.2.1. Programas CRM.2.2. Clientes.2.3. Proveedores.2.4. Productos y servicios.2.5. Agentes de venta y distribución.2.6. Empresas de la competencia.2.7. Parámetros comerciales: descuentos tipos impositivos.UD3. Tramitación administrativa de la información a clientes y proveedores.3.1. Recepción de la información y documentación.3.2. Organización.3.3. Digitalización.3.4. Registro.3.5. Transmisión.3.6. Búsquedas.Módulo 2. Utilización de aplicaciones de gestión de almacén.UD1. Introducción.UD2. Generar los archivos de información.2.1. Ciclo de pedido en un almacén.2.2. Existencias y materias primas.2.3. Envases embalajes y otros.2.4. Clasificación agrupación de artículos.UD3. Sistemas de gestión informática de almacenes.3.1. Sistema de control.3.2. Sistemas informatizados de control de almacén.3.3. Principales documentos generados en las operaciones de almacén.Módulo 3. Utilización de las aplicaciones informáticas de gestión de facturación.UD1. Introducción.UD2. Generación de presupuestos pedidos albaranes facturas y otros.2.1. Presupuestos y pedidos.2.2. Albaranes.2.3. Facturas.2.4. Otros documentos.UD3. Realización de enlaces con otras aplicaciones informáticas.3.1. Contabilidad.3.2. Gestión de datos y otras aplicaciones.Módulo 4. Utilización de herramientas de aplicaciones de gestión de la postventa.UD1. Introducción.UD2. Gestionar la información obtenida de la postventa.2.1. Postventa.2.2. Organización.2.3. Registro.2.4. Archivo.UD3. Realizar acciones de fidelización.3.1. Fidelización y marketing relacional.3.2. Servicio de atención al cliente.3.3. Estrategias de fidelización.UD4. Gestión de quejas y reclamaciones.4.1. Quejas y reclamaciones.4.2. Registro y archivo.UD5. Obtención mediante aplicaciones de gestión de informes formularios estadísticas etc.5.1. Consultas.5.2. Informes y estadísticas.5.3. Formularios.UD6. Aplicación de sistemas de salvaguarda y protección de la información.6.1. Consecuencias de su no aplicación.6.2. Copias de seguridad.

Modulo 1. Atención al Cliente en las operaciones de compraventa.UD1. El departamento comercial.1.1. Funciones básicas.1.2. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.UD2. Procedimiento de comunicación comercial.2.1. Elementos de comunicación institucional.2.2. Fases del procedimiento.2.3. Soportes de la comunicación.2.4. Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas.UD3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes.3.1. Aplicación de condiciones de venta.3.2. Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.3.3. Motivación.UD4. Relación con el cliente a través de distintos canales: características. Ventajas e inconvenientes.4.1. Internet como canal de comunicación.UD5. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.UD6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente. Módulo 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.UD1. El proceso de compraventa como comunicación.1.1. Aspectos básicos: identificación de la comunicación en la venta. Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.1.2. Argumentación comercial.1.3. Tratamientos de objeciones.1.4. Comunicación de la información sobre los productos.UD2. La venta telefónica. La venta por catálogo. Televenta. Internet y otras formas.Módulo 3. Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing.UD1. Aspectos básicos del telemarketing.1.1. Conceptos: marketing telemarketing teleoperador sectores empresariales del mercado y otros.UD2. La operativa general del teleoperador.2.1. Conectar con el cliente.2.2. Motivación del teleoperador hacia la comunicación.2.3. Afianzar actitudes positivas del teleoperador.UD3. Técnicas de venta.3.1. Principales técnicas de venta comercial.3.2. Los guiones: planificar su existencia.3.3. La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos.3.4. Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.UD4. Cierre de la venta.4.1. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.4.2. Minimizar las hostilidades de los clientes.4.3. Tipologías de cierres de venta.Módulo 4. Tramitación en los servicios de postventa.UD1. Seguimiento comercial: concepto.UD2. Fidelización de la clientela: instrumentos de fidelización: bonificaciones tarjetas de puntos o de club cupones descuento y otros. Finalidad.2.1. Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.2.2. Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.2.3. Estrategias de fidelización.UD3. Identificación de quejas y reclamaciones. Concepto. Características. Tipología: presenciales y no presenciales.3.1. Conflictos y reclamaciones en la venta.3.2. Gestión de quejas y reclamaciones.UD4. Procedimiento de reclamaciones y quejas: Recepción. Formulación documental. Resolución de dudas.4.1. Documentación y pruebas.4.2. Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.4.3. Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.4.4. Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC.4.5. Resolución de reclamaciones.UD5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.UD6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.

UD1. El concepto de venta y la comunicación empresarial.1.1. La venta empresarial como actividad de Marketing.1.2. La venta como proceso.1.3. El equipo y el director de ventas.1.4. La comunicación interpersonal.1.5. La comunicación externa empresarial.UD2. Identificar las necesidades del cliente (I).2.1. Influencias en el comportamiento del consumidor.2.2. Las necesidades de los clientes.2.3. Tipos de clientes.2.4. Influencias sociales en el comportamiento del cliente.2.5. Las percepciones en el consumidor.2.6. Los motivos de compra.UD3. Identificar las necesidades del cliente (II).3.1. El cliente ante los mercados masivos.3.2. Motivaciones en las compras entre empresas.3.3. La identificación de las necesidades en los productos.3.4. La oferta del producto por el vendedor.UD4. Las cualidades del vendedor