Organización de Reuniones y Eventos:

Organizar reuniones y eventos corporativos aplicando las normas de protocolo, identificando sus características y recursos necesarios, y cumpliendo con los objetivos propuestos. Aplicar técnicas de negociación en situaciones de organización y contratación de reuniones, viajes y eventos corporativos persiguiendo soluciones de beneficio mutuo entre las partes. Determinar y cumplimentar la documentación correspondiente a los distintos instrumentos de cobro y pago convencionales y telemáticos según la normativa vigente. Definir y posicionar ofertas de eventos que contemplen distintos segmentos de mercado y sus necesidades específicas teniendo en cuenta ventajas competitivas e identificando las vías de comercialización más adecuadas.

UD1. Organización de reuniones. 1.1. Tipos de reuniones. 1.2. Planificación de las reuniones. 1.3. Preparación de las reuniones. 1.4. Terminología utilizada en reuniones juntas y asambleas. 1.5. El desarrollo de la reunión. Etapas de una reunión. Duración pausas – almuerzo y otros). 1.6. Tipología y funciones de los participantes en una reunión. Dirección secretario moderador tesorero vocales presentador proveedor cliente y otros-. 1.7. El papel de la secretaria el día de la reunión. Preparar comprobar atender. 1.8. La evaluación de la reunión. Actuaciones posteriores a la reunión.

UD2. La negociación. 2.1. Elaboración de un plan de negociación. 2.2. Tipos o niveles. 2.3. Participantes. 2.4. Fases de la negociación. 2.5. Recursos psicológicos en la negociación. 2.6. Análisis de los procesos y estrategias de negociación en la empresa. 2.7. Los presupuestos y contratos.

UD3. Organización de eventos. 3.1. Objetivos. 3.2. Presupuesto. 3.3. Tipos de eventos atendiendo a su ámbito. 3.4. Informe del proyecto pormenorizado de la organización del evento. 3.5. Listado de comprobaciones. 3.6. El papel de la secretaria el día del evento. Preparar comprobar atender. 3.7. Condiciones técnicas requeridas al bien o servicio contratado. 3.8. Condiciones económicas requeridas al bien o servicio contratado. 3.9. Medios de cobro y pago convencionales y telemáticos. 3.10. Documentos de cobro y pago.

UD4. El protocolo empresarial. 4.1. Tratamientos dentro de la empresa. 4.2. Recepción de las visitas. 4.3. El restaurante como parte de la oficina. 4.4. RD.2099/83 Ordenamiento General de Precedencias en el Estado. 4.5. El regalo en la empresa. 4.6. La etiqueta en hombres y mujeres. 4.7. Ubicación correcta de los símbolos. 4.8. La imagen y la empresa.

 

Comercialización de eventos.

Definir y posicionar ofertas de eventos que contemplen distintos segmentos de mercado y sus necesidades específicas teniendo en cuenta ventajas competitivas e identificando las vías de comercialización más adecuadas.

UD1. Comercialización de la Oferta de Gestión de Eventos. 1.1. La oferta de los destinos especializados. 1.2. Vías y fórmulas de comercialización. 1.3. La oferta de los organizadores de eventos. Marca corporativa e imagen. 1.4. Público objetivo. 1.5. Canales de distribución. Soportes. Estrategias de distribución. 1.6. Técnicas y estrategias de fidelización. 1.7. Acciones y soportes promocionales. 1.8. La oferta específica: características y presentación. 1.9. Fuentes de información sobre eventos.

UD2. Comunicación Atención al Cliente y Técnicas de Venta y Negociación en la Gestión de Eventos. 2.1. La comunicación interpersonal. Procesos. Barreras. Saber escuchar y preguntar. La comunicación no-verbal. La comunicación telefónica. 2.2. Necesidades humanas y motivación. El proceso decisorio. Las expectativas de los clientes. 2.3. Tipología de clientes. 2.4. La atención al cliente. Actitud positiva y actitud pro-activa. La empatía. Los esfuerzos discrecionales. 2.5. Los procesos de ventas. Fases de la venta y técnicas aplicables. La venta telefónica. 2.6. La negociación. Elementos básicos. La planificación de la negociación. Estrategias y técnicas. 2.7. Tratamiento de reclamaciones quejas y situaciones conflictivas. Procedimientos. Normativa. 2.8. Normas deontológicas de conducta y de imagen personal.

 

Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo.

Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras

UD1. La Comunicación Aplicada a la Hostelería y al Turismo. 1.1. La comunicación óptima en la atención al cliente. 1.2. Asociación de técnicas de comunicación con tipo de demanda más habituales. 1.3. Resolución de problemas de comunicación. 1.4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

UD2. Atención al Cliente en Hostelería y Turismo. 2.1. La atención personalizada: armonización y reconducción de los clientes. 2.2. El tratamiento de situaciones difíciles. 2.3. Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento. 2.4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.

 

Atención Eficaz de quejas y reclamaciones.

Aprender a utilizar las quejas como instrumento estratégico para incrementar el negocio de la empresa. Conocer las técnicas más apropiadas para una eficaz gestión de las quejas y reclamaciones recibidas y poder emplearlas como modo de acercamiento a los clientes. Desarrollar una política favorable a la recepción de quejas como medio para la mejora continua del servicio que se presta.

UD1. El proceso de comunicación. 1.1. El proceso de comunicación y sus elementos. 1.2. Elementos de gran relevancia en la Comunicación Oral. 1.3. Fases del proceso de Comunicación. 1.4. El mensaje. 1.5. Filtros en el proceso. 1.6. La comprensión. 1.7. La escucha. 1.8. Proceso de la comunicación. 1.9. La comunicación Verbal. 1.10. La comunicación No Verbal.

UD2. Tipología de clientes. 2.1. Pérdidas de clientes. 2.2. Tipos de clientes. 2.3. ¿Qué necesita el cliente?. 2.4. Calidad en la atención al cliente. 2.5. Atención al cliente dentro del Mercado. 2.6. Entrevistas.

UD3. Servicio de atención al cliente. 3.1. El servicio de atención al cliente. 3.2. Servicio al cliente y calidad total. 3.3. Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra. 3.4. La insatisfacción postcompra. 3.5. Aptitudes hacia los clientes. 3.6. Solución a los problemas. 3.7. Programa de mejora en la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias. 3.8. Bases del buen resultado a través de la relación con los clientes. 3.9. Una buena relación con el cliente. 3.10. Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona. 3.11. Habilidades en relación con la inteligencia emocional. 3.12. Acciones en torno a la influencia sobre el cliente.

UD4. El consumidor. 4.1. El consumidor. 4.2. Consejos para el consumidor. 4.3. Derechos del consumidor. 4.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección. 4.5. ¿cómo ejercer los derechos del consumidor?.

UD5. Quejas y sugerencias. 5.1. Introducción. 5.2. ¿Qué es una queja?. 5.3. Pasos a realizar ante las quejas. 5.4. Descripción del proceso de gestión de quejas. 5.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información. 5.6. Contestación de las quejas. 5.7. Creación de un mayor número de quejas: Teléfonos gratuitos. 5.8. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas. 5.9. Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas. 5.10. Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos.

UD6. Las reclamaciones. 6.1. Introducción. 6.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?. 6.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?. 6.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?. 6.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones. 6.6. Competencias. 6.7. Infracciones y sanciones. 6.8. El arbitraje como alternativa. 6.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral. 6.10. El convenio y el procedimiento.

UD7. Las reclamaciones por Vía judicial. 7.1. Introducción. 7.2. El juicio y su finalidad. 7.3. Negociar y resolver conflictos. 7.4. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista. 7.5. Sentencia. 7.6. Concepto de daño moral.